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因为这件事,携程又被炮轰

来自:渝岸公考 丨 发表人: 备考资料 丨 发布时间:2017-11-01 14:54:44

国庆假期里,一篇指责携程“强买强卖”的文章在网上热传。虽然携程方面晚些时候回应说文章内容不实,但韩雪的一条微博,再次让携程成了众矢之的……

韩雪炮轰携程“捆绑消费”
9日晚间,针对携程捆绑销售的问题,演员韩雪发表微博声讨,“携程,我要对你说再见吗?作为一个在携程获得‘天外飞仙’称号,截止目前总里程超过99%的旅行者的我,曾经多次发现,并手动取消,隐藏在订票信息下的{预选保险框}。然而,百密一疏。心碎的发现,机智的我依然被套路了。捆绑销售真的好吗?”
韩雪介绍称,曾经不止一次因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,向携程投诉,而并非诉诸公众平台。但除了等来一句抱歉,别无其他。另外,韩雪还在微博中呼吁携程诚实面对问题,向公众致歉,并顺带调侃了携程广告语“携程在手,说走就走”这句话,韩雪写道,奉劝大家:携程在手,看清楚再走。
 
实测:默认添加
有测试在携程App订了一张10月11日由北京飞往上海的机票,“搜索结果”排在第一的是南航750元机票,价格右侧写着“极速预订+38(抵¥120车酒券)”。点击预定后价格变为838元,订单默认勾选了38元酒店券(价格明细显示:机票¥750+酒店券¥38元+机建¥50),而页面里也没有取消该项的按钮。所以,如果消费者不慎误点击,根本不清楚为何价格增加了3元,只能在页面底下有一个“明细”按钮点击查看包含了哪些项目,但此时已无法更改。
如果不需要“酒店优惠券”,只能退回去重新订购。但如果这么做,订完退出时会弹出一个窗口提示用户:“**位用户正在浏览该航班”,有“狠心离开”和“尽快预订”两个选项,提醒消费者尽快订购。随后,记者又预订了一个北京上海往返的机票订单,这次价格明细中没有了酒店券,但是又多出了贵宾休息室38元。
在携程App上预订高铁票也有类似的默认附加项目。记者在携程App预订10月11日从北京到上海的高铁票发现,如果选择从“携程预订”,套餐类型会自动选择“VIP优先出票套餐”,价格为40元,该项为默认选择。用户要想取消,必须点击进去选择“不购买套餐”。
 
渝岸发声
现(luan)象(xiang)  
捆绑销售不只是携程一家,几乎是业内默认的盈利模式,这就说明出行平台已经出现了行业性的乱象。携程无法否认默认勾选的系统设定--庞大的消费者人群可以亲身作证,这点是无法否认的。
今年2月份,中消协就机票陷阱问题约谈了携程、途牛、去哪儿等6家在线商旅平台。5月5日,携程提交整改报告,承认自己在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,对广大消费者表示歉意,并推出四项改进措施。这说明,对于上述那些问题,中消协知道,携程也“供认不讳”。但从眼下携程的项目勾选操作等情况来看,其整改措施依然不到位,还是有很多消费者不明不白地掉进陷阱里。
此前有媒体对16家在线售票的App进行测试发现,除了第三方售票平台外,还有三家航企官方App上也存在系统自动勾选“航空意外险”和“延误险”等违规行为。在媒体曝光后,多家存在搭售情况的航空公司已整顿改进,原本存在“默认勾选”情况的海航、厦航、国航等3家航企都取消了默认勾选,保障购票客户自主权。但是,一些第三方购票平台非但没有改进,反而变本加厉,将默认勾选项从1项意外险,增加到延误险、保险套餐、贵宾休息室等,多达三四项。
 
对消费者不能耍小聪明
就“网文刷屏”这件事情来讲,文中指出携程在成人套餐中埋了各种坑,让消费者不明不白埋单,并非子虚乌有。携程不会不明白“用户就是上帝”这个道理,但携程的做法却让人看不到任何诚意。这究竟是盈利压力使然,还是行业大佬的心态使然?无论如何,这样耍小聪明、给消费者挖陷阱,只会让越来越多的用户选择用脚投票。巧设名目赚钱,难道就不该自我反省吗?照这么下去,携程光靠道歉恐怕难以赢得用户的体谅。
报告显示,2017年上半年我国在线旅游市场交易规模约3532亿元,在线旅游市场规模呈现平稳上升趋势。在这一态势中,包括携程网在内的在线旅游企业,无疑扮演了重要角色。在争抢“蛋糕”的过程中,得用户者得“天下”,谁赢得用户谁就能切到更大“蛋糕”。正因如此,旅行服务平台更应该不触及道德底线,不做用户伤心和愤怒的事,更不触碰法律法规红线。消费者的知情权、消费自由权,无不受到法律保护。任何企业都有守法的义务,尤其是面对缺乏辨别力的消费者,更应该拿出诚意,呵护其合法权益。

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